خدمات مرکز تماس ابری

خدمات ۲۴ ساعته ۷ روز هفته برای کسب و کار شما

بهترین خدمات برون سپاری مرکز تماس ابری (Contact Center as a Service)

مرکز تماس، نکته تعاملی کاربران با ارگانها، سازمانها از طریق کانالهای ارتباطی متعدد از جمله (تلفن، فاکس، ایمیل، چت، شبکه های اجتماعی و ….)  می باشد . به عبارتی مرکز تماس، مرکز مدیریت تعاملات و برهمکنشها از طریق شیوه های یکپارچه ساز و هماهنگ کننده بین کاربران، فنآوری، فرآیند های کسب و کار، استراتژی با سیستم مدیریت ارتباطات را تداعی می نماید.

مراکز تماس در ارگانها و سازمانها، حیاتی ترین نقش را در حفظ جایگاه برند سازمانی داشته و برای حفظ این جایگاه ،ایجاد بسترهای ایده ال برای کسب اطمینان از رضایت مشتری را می طلبد.

امروزه سازمانها برای نگهداشت خود میلیاردها تومان در سال صرف خدمات مرکز تماس داخل سازمانی می نمایند . عملکرد مراکز تماس داخل سازمانی، اغلب بر تاریخ مصرف بسترهای فنآوری، کاهش بودجه و سرمایه گذاری در فنآوری پیمانی و تاکید بر مهار هزینه متمرکز بوده است.

با توجه به اهمیت تمرکز سازمانها، ارگانها و شرکتها بر صلاحیتهای اصلی خود، لزوم برونسپاری مرکز تماس، امروزه از اهمیت ویژه ای برخوردار است. از طرفی حفظ ارتباط با مشتریان از طریق کانالهای مختلف از جمله، تلفن، ایمیل، چت آنلاین، شبکه های اجتماعی و … مراکز تماس سازمانی نیاز به سرمایه گذاری قابل توجه ای در امکانات، تجهیزات و فنآوری، آموزش کارکنان این بخش را دارند که هزینه و زمان و انرژی مضاعفی را می طلبد.

مرکز تماس فاوا هزاره کیش زیر ساختهای خود را ساخته و با بهترین شیوه ها آنها را پیاده سازی نموده است.این زیر ساختها و شیوه ها اجازه می دهد که قدرت نفوذ خود را بطور موثر و کار آمد در مقیاس، حجم و ظرفیت و فن آوری درجهت خدمت هر چه بهتر توسعه دهد.

ارگانها، سازمانها و شرکتها با برونسپاری خدمات مرکز تماس به مرکز تماس ابری فاوا کیش بعنوان اولین مرکز تماس بعنوان سرویس Contact Center as a Service در ایران می توانند فرصت بیشتری برای  توجه به هسته اصلی کسب و کارشان داشته باشند.

سرعت بی نظیر

نصب و راه اندازی آنی

موقعیت یابی مکانی

پشتیبانی ۲۴ ساعته

تضمین آپتایم ۹۹٫۹۹%

مدیریت کامل و جامع

مزایای برونسپاری به مرکز تماس ابری 

کاهش هزینه

راه اندازی یک مرکز تماس نیاز به سرمایه گذاری عمده ای در امکانات، تجهیزات، عملیات و نیروی انسانی دارد. برونسپاری مرکز تماس، امکانی ایجاد می نماید که هزینه ها بین چندین ارائه کننده خدمات (شرکت /ارگان /سازمان) تقسیم شود. یعنی بهره مندی به ازای هر تراکنش یا به ازای هر ساعت. برونسپاری همچنین می تواند “تسهیم ” کننده عاملین با مشتریان متعدد باشد . رویکرد “تسهیم عاملین” زمان بیکاری کارکنان را کاهش داده و نرخ هزینه ها را به ازای هر پاسخ پایین نگه میدارد.

انعطاف پذیری و مقیاس

عملکرد مراکز تماس سازمانی با توجه به افزایش و کاهش حجم تماسها منعطف نمی باشد. درحالی که با برونسپاری مرکز تماس، هنگام تغییر حجم تماسها، با افزایش یا کاهش آن تعداد عاملین پاسخگو بهتر عمل می نمایند. با مدیریت و برنامه ریزی موثر, عاملین بصورت موثر تر کار کرده و در نتیجه هزینه ها به ازای هر تماس کاهش خواهد یافت.

دانش تخصصی در صنعت

مراکز تماس بیرونی درک تخصصی تری نسبت به این صنعت داشته و مدیران آن درک ارزشمند از این صنعت را دارا بوده و استراتژی راهبردی تری را تجربه کرده اند.

مدیران تماس اختصاصی

در مقابل عاملین مراکز تماس سازمانی که بطور معمول آموزش دیده اند که مسئولیت رسیدگی به خدمت / محصول خاص را داشته باشند، در مقابل عاملین مراکز تماس بیرونی آموزش دیده برای رسیدگی به انواع فرآیندهای کسب و کار سازمانها/ شرکتها / ارگانها می باشند. به این دلیل است که عاملین مراکز تماس بیرونی می توانند سریعتر نسبت به پاسخگویی ها انطباق و انعطاف نشان دهند. کسب مهارتها فوق، تسلط به زبانهای مختلف، شناخت تفاوتهای فرهنگی منجر به رضایت مشتریان خواهد بود.

مدیریت کارشناس و پشتیبانی کارکنان

مراکز تماس بیرونی، ارائه کننده خدمات تخصصی این صنعت بوده و در جذب مدیران و کارکنان پشتیبان بهتر عمل خواهند نمود . جذب و حفظ متخصصان، برنامه ریزی نیروی کار، تضمین کیفیت، پشتیبانی از تکنولوژی و آموزش از عمده فعالیتهای مراکز تماس می باشد.

ابزارهای مدیریتی هزینه

طبق مدلهای تجاری مراکز تماس، یعنی هزینه یابی بر اساس هر تراکنش، جهت اطمینان از سود آور بودن عملیات، سرمایه گذاری قابل توجهی در ابزارهای مدیریتی هزینه شده، بطوری که هزینه هر پاسخ را به دقت اندازه گیری می نماید. با انعکاس جزییات مربوط به هزینه ها در صورتحساب ارائه کننده خدمات (شرکت /ارگان /سازمان) وی می تواند ارزیابی اثربخش تری از فعالیتهای خود داشته باشد .در مقابل در مراکز تماس سازمانی بسختی می توان هزینه های مربوط به هر تراکنش را استخراج کرد که خود منجر به چالش در مدیریت هزینه ها و برآورد سود می شود.

ابزارهای مدیریتی هزینه

طبق مدلهای تجاری مراکز تماس، یعنی هزینه یابی بر اساس هر تراکنش، جهت اطمینان از سود آور بودن عملیات، سرمایه گذاری قابل توجهی در ابزارهای مدیریتی هزینه شده، بطوری که هزینه هر پاسخ را به دقت اندازه گیری می نماید. با انعکاس جزییات مربوط به هزینه ها در صورتحساب ارائه کننده خدمات (شرکت /ارگان /سازمان) وی می تواند ارزیابی اثربخش تری از فعالیتهای خود داشته باشد .در مقابل در مراکز تماس سازمانی بسختی می توان هزینه های مربوط به هر تراکنش را استخراج کرد که خود منجر به چالش در مدیریت هزینه ها و برآورد سود می شود.

جمع و تجزیه و تحلیل کلان دیتا

درک اهمیت برونسپاری وقتی نمود پیدا می نماید که با کسب و تجزیه و تحلیل اطلاعات تماسها، بینشی بدست می آید که با استفاده از آن می توان فرآیند کسب و کار ارائه کننده خدمات (شرکت، ارگان و سازمان) را بهبود بخشید. مراکز تماس تجربه های متعددی از کسب و کارها و دیتای تجمیع شده در خصوص فرآیند کسب و کار و مشتریان را دارند .سرمایه گذاری در تکنولوژیهای مرکز تماس و توزیع هزینه پلت فرمها بین چندین ارائه کننده خدمات (شرکت، ارگان و سازمان) کمک به کسب بینش های ارزشمند با  تجزیه تحلیل روی داده های خام در حجم زیاد می باشد.

کنترل ئ نظارت بر کیفیت

موافقت نامه سطح خدماتِ (SLA)   مراکز تماس در کلیه تماسهای مشتریان از کلیه کانالهای ارتباطی ( تلفن، پیام، چت آنلاین، شبکه های اجتماعی و…)  بصورت حرفه ای تهیه و به کار گرفته میشود.زمان پاسخگویی و کیفیت آن در اولین تماس از الویت بالای در اندازه گیری کیفیت  مرکز تماس برخورداراست .ابزارهای نظارتی و ارزیابی عملکرد و برنامه های بهبودی در مراکز تماس تضمین کننده پایبندی به SLA  ها می باشد.

دستیابی به جدیدترین فناوری

پژوهش و سرمایه گذاری روی به روزترین فنآوریها درحوزه کانالهای متعدد ارتباطی مشتریان با مرکز تماس که شامل ابزارهای نرم افزاری عرضه کننده امکانات نظارتی بر بسترهای پردازش ابری، VOIP، ایمیل، چت آنلاین، SMS، نوشتار متنی، شبکه اجتماعی میباشند . تهیه و تدارک به روزترین فنآوریها هزینه های گزافی را برای مراکز تماس به همراه دارند لیکن توزیع هزینه های مربوط به این  پلت فرمها بین چندین ارائه کننده خدمات (شرکت /ارگان /سازمان) هزینه ها را کاهش خواهد داد.

سرویس ۲۴/۷

بزرگترین مزیت مرکزتماس توانایی ارائه خدمات به مشتریان بصورت ۲۴ ساعت شبانه روز، ۷ روز هفته می باشد .مشتریان انتظار دارند که حتمایک شخص در زمان تماس آنها از کلیه کانالهای ارتباطی قادر به پشتیبانی از درخواستهایشان در هر ساعتی از شبانه روز باشد . داشتن عواملی که قابلیت دسترسی به آنها در لحظه موجود باشد مزیتی است که در یک کسب و کار مانع از دست دادن مشتری میشود.

سرویس تماس های ورودی (Inbound) - مسیر تماس از مشتری به مرکز تماس

تماس های ورودی، پردازش و مدیریت مسیر تماس های ورودی مشتریان به سازمان بوده و تضمین ارتباط آنها به‌ بخش یا کارشناس مربوطه میباشد.خدمات پاسخگوی تلفنی سفارشی شده بر اساس نیاز کسب و کارها با استفاده از خدمات پاسخگوی تلفنی بصورت ۲۴ ساعت در ۷ روز هفته عاملین ما به صورت زنده، بدون وقفه پاسخگوی تماسها می باشند. این خدمات شامل:

سرویس دریافت و ثبت درخواست مشتری

با استفاده از این سرویس، سفارش مشتری بصورت ۷/۲۴ توسط عاملین مرکز تماس دریافت و ثبت سیستم نرم افزاری تحت وب شده و سفارشها طبق فرآیند پردازشی، پردازش و شماره پیگیری صادر می شود که بر اساس آن مشتری می تواند در هر پروسه از کار در جریان روند انجام سفارش خود قرار بگیرد.

پشتیبانی سرریز تماسها و تماسهای خارج از وقت

این سرویس برای کسب و کارهایی ارائه می گردد که به علت کمبود عاملِ پاسخگو در پاره ای از ساعات روز سرریز تماس دارند یا در ساعات غیر کاری و تعطیلی شرکت امکان پاسخگویی به تماسها را ندارند .

سرویس منشی تلفنی (منشی مجازی)

این سرویس در تماسهای ورودی برای پاسخگویی زنده، امکان انتقال تماس به هر نقطه در هر زمان را دارا بوده و حتی امکان انتقال تماس به صندوق پستی را میسر میسازد .

سرویس پاسخگویی سفارشی کسب و کارها

با استفاده از  این سرویس، امکان ارائه ” سرویس تماس های ورودی  ” کاملا سفارشی شده بر اساس خواسته کسب و کارها مهیا می گردد

سرویس تماس های خروجی (Outbound) - مسیر تماس از مرکز تماس به مشتری

خدمات تماس خروجی مرکز تماس، مسئول شماره گیری خودکار مخاطبین سازمان طبق فرآیند سفارشی بوده که با راهنمایی پیغامهای صوتی یا منو، مشتریان  از خدمات ارائه شده بهره مند میشوند. این سرویس در کاهش هزینه های جریان تماس نقش بسزایی دارد. این سرویس برای خدمات ثبت سفارش محصول، اعلام و یادآوری تعیین وقت، دریافت خدمت، محصول  و … مورد استفاده میباشد.

لیست Do Not Call

انتشار صوتی

تلفن گویا تعاملی

انتقال تماس

تشخیص منشی تلفنی و فاکس

پخش پیام

شماره گیری مخاطبین طبق لیست، در صورت پاسخگویی مخاطب پیام صوتی منتخب در برنامه جهت اطلاع رسانی خدمات برای وی پخش خواهد شد.

سنجش و ارزیابی عملکرد

برنامه سنجش و ارزیابی عملکرد در سه بخش قابل ارائه میباشد

سوالی : شماره گیری مخاطبین طبق لیست، در صورت پاسخگویی مخاطب پیام صوتی منتخب در برنامه که حاوی سوالی است که در قبال پاسخ آن از مخاطب درخواست انتخاب یک عدد بین یک بازه مشخص را دارد. این بخش بیشتر برای جمع آوری میزان رضایت مخاطبین از خدمات ارائه شده سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.

چند انتخابی : شماره گیری مخاطبین طبق لیست، در صورت پاسخگویی مخاطب پیام صوتی منتخب در برنامه که حاوی سوالی است که پاسخ آن از چند گزینه تشکیل یافته و مخاطب بعد از شنیدن تک تک گزینه ها می تواند بهترین گزینه را با انتخاب یک عدد از بین اعداد اعلام شده انتخاب نماید.

این بخش بیشتر برای جمع آوری آماری از نوع خدمات دریافتی / خدمات مورد نیاز و …. کاربرد دارد.

ثبت ورودی عددی (capture digits) : این بخش بیشتر برای خدماتی که نیاز به دریافت و جمع آوری یک مقدار عددی از اطلاعات شخصی مخاطبین میباشد کاربرد دارد.

ضبط پیام صوتی

این برنامه برای رکورد سازی پیامهای دریافت شده از مخاطبین سازمانی مورد استفاده قرار میگیرد . کاربرد این برنامه بیشتر در جمع آوری انتقادات / پیشنهادات / تقدیر مشتریان از خدمات ارائه شده کاربرد دارد.

کنفرانس

برنامه کنفرانس برای اتوماتیک سازی خدمات کنفرانس در مرکز تماس مورد استفاده قرار میگیرد.

پایان تماس

سفارشی سازی پیام صوتی برای اعلام پایان تماسهای خودکار به مخاطبین سازمانها میباشد. که بعد از پخش آن تماس قطع میشود.

پکیج های متنوع مرکز تماس ابری (CCaaS) برای هر مشتری

پلان ابری تماس ورودی

  • امکان پیکربندی حداکثر زمان دلخواه برای هر تماس
  • بدون هزینه اضافی برای مشتریان کسب و کار
  • تماس همزمان ورودی نامحدود
  • مناسب برای تمام کسب و کارها
  • بدون وقفه ۲۴ ساعته ۷ روز هفته
  • سامانه مدیریت داشبورد تحت وب
  • امکان اختصاص شماره ۸ رقمی در ۳۱ استان کشور
  • امکان اختصاص شماره ۸ رقمی قابلیت جابجائی کشوری
  • امکان ایجاد درخت تلفن گویا
  • امکان ارتباط با شبکه پرداخت تلفنی بانکی
  • هزینه هر دقیقه به میزان مصرف ماهانه متفاوت است
به ازای هر دقیقهاشتراک ماهیانه رایگان
پلان ابری تماس خروجی

  • امکان پیکربندی زمان دلخواه تماس بر حسب متن پیام
  • بدون هزینه اضافی برای مشتریان کسب و کار
  • تماس همزمان خروجی نامحدود
  • مناسب برای تمام کسب و کارها
  • بدون وقفه ۲۴ ساعته ۷ روز هفته
  • سامانه مدیریت داشبورد تحت وب
  • امکان استفاده از شماره استانی پلان ابری تماس ورودی
  • امکان استفاده از شماره کشوری پلان ابری تماس ورودی
  • امکان ایجاد درخت تلفن گویا
  • امکان ارتباط با شبکه پرداخت تلفنی بانکی
  • هزینه هر دقیقه بر مبنای مقصد تماس متفاوت است
به ازای هر دقیقهاشتراک ماهیانه رایگان
پلان ابری با شارژینگ

  • امکان پیکربندی شارژینگ به ازای دقیقه/تماس
  • با قابلیت شارژینگ مشتریان کسب و کار
  • بدون اشغالی خطوط ورودی
  • مناسب برای تمام کسب و کارها
  • بدون وقفه ۲۴ ساعته ۷ روز هفته
  • سامانه مدیریت داشبورد تحت وب
  • امکان اختصاص شماره ۸ رقمی استانی PostPaid
  • امکان اختصاص شماره ۸ رقمی کشوری PostPaid
  • امکان شارژینگ بر روی قبوض تلفن ثابت
  • واریز درآمد به حساب کسب و کار
  • هزینه هر دقیقه بر مبنای قیمت فروش متفاوت است
به ازای هر دقیقهبدون اشتراک ماهانه